Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Autores

  • Dianela Carolina Zuleta Zuleta Universidad del Zulia
  • Caterina Clemenza Muratore Universidad del Zulia
  • Rubén Alberto Araujo Cobarrubio Universidad del Zulia

DOI:

https://doi.org/10.22267/rtend.141501.57

Palavras-chave:

Calidad de servicio, Satisfacción del usuario, Estudios de postgrado, Universidad

Resumo

El artículo es producto de una investigación cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES-LUZ) de la Universidad del Zulia. La investigación es de tipo descriptivo con diseño no experimental, transaccional y de campo. La población estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado ofrecidos por FCES-LUZ. El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional. El instrumento de recolección de datos estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se estudió, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La conabilidad se determinó a través del coeciente de Alpha Cronbach. Los resultados indican que el usuario calica el servicio como poco satisfactorio, observándose debilidades en la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de enseñanza, y donde el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados. Se recomienda la creación y puesta en práctica de campañas orientadas al desarrollo de una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario. 

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Biografia do Autor

Dianela Carolina Zuleta Zuleta, Universidad del Zulia

Economista. Magister en Gerencia de Empresas. Mención Gerencia de Mercadeo. División de Estudios
para Graduados de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia.

Caterina Clemenza Muratore, Universidad del Zulia

Doctora en Ciencias Gerenciales. Post doctora en Ciencias de la Educación Profesora. Investigadora Titular adscrita al Instituto de Investigaciones de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES) de la Universidad del Zulia (LUZ). Acreditada al Programa de Estímulo al Investigador e Innovador (PEII) ONCTI.

Rubén Alberto Araujo Cobarrubio, Universidad del Zulia

Doctor en Ciencias Gerenciales. Magister en Gerencia de Empresas. Economista, Comunicador Social.
Profesor-Investigador Asociado. Jefe del Departamento de Ciencias Humanas del Núcleo Costa Oriental del Lago de la Universidad del Zulia Acreditado Programa de Estímulo al Investigador e Innovador (PEII) ONCTI.

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Publicado

2014-08-01

Como Citar

Zuleta Zuleta, D. C., Clemenza Muratore, C., & Araujo Cobarrubio, R. A. (2014). Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Tendencias, 15(1), 212–227. https://doi.org/10.22267/rtend.141501.57